ISO20000 認證標準包括哪 5 大過程及 13 個管理面？

更新日期：2021-06-23 14:20:47 已瀏覽：5739次

1 基本知識
ISO20000 標準著重于通過“IT 服務標準化”來管理 IT 問題，即將 IT 問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

2 適用范圍
ISO/IEC 20000 是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000 的認證適合IT 服務的提供者，可以內部的 IT 部門，也可以是外部的服務提供商。獲取 ISO/IEC 20000 的認證，意味著提供服務的 IT 組織，對 ISO/IEC 20000 中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。
這里所謂對流程的管理控制力包括：
◆對流程輸入的了解和控制
◆對流程輸出的了解、使用和詮釋
◆制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制
◆有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負責，使之符合 ISO 20000 標準要求
◆制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結果

3 內容
IT 服務組織要獲得 ISO/IEC 20000 的認證，必須證明它能夠對標準中涉及的所有 5 組 13 個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000 系列對流程的最佳實踐進行了總結，可適用于不同規(guī)模、類型和結構的組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
ISO20000 標準包括了 5 大過程及 13 個管理面，如下：
（1）服務等級管理
服務報告
能力管理
服務持續(xù)性與可用性管理
信息安全管理
IT 服務預算編制與會計核算
（2）控制過程
配置管理
變更管理
（3）發(fā)布過程
發(fā)布管理
（4）解決過程
事故管理
問題管理
（5）業(yè)務過程
業(yè)務關系管理

供應商管理

ISO20000認證